Wie Chatbots beim Onboarding neuer Mitarbeiter helfen

Alle Blogbeiträge Veröffentlicht am 22.07.2020

Corona beherrscht die Arbeitswelt: Die meisten Mitarbeiter sind im Homeoffice. Das hat sich eingegrooved und funktioniert mittlerweile gut. Warum? Weil man sich kennt, eingespielt ist und weiß, was zu tun ist. Aber was ist, wenn man neu im Unternehmen ist und die neuen Kollegen weder kennt noch sieht? Wer beantwortet Fragen, liefert wichtige Informationen und hilft beim Kennenlernen relevanter Ansprechpartner? Die Antwort: Chatbots.

Was sind Chatbots?

Das Wort setzt sich aus „Chat“ und „Robot“ zusammen. Dahinter verbirgt sich ein technisches und textbasiertes Dialogsystem. Die Kommunikation mit einem Chatbot funktioniert über Texteingabe oder Spracherkennung und dient der Entgegennahme, Beantwortung und Bearbeitung von Nutzeranfragen, ohne dass im ersten Schritt ein Mensch tätig werden müsste. Immer häufiger werden Chatbots eingesetzt, um Kommunikationsprozesse zu unterstützen und Vorgänge zu digitalisieren. Denn die jüngste Generation von Chatbots führt nicht nur einen Dialog mit dem Nutzer, sondern löst gleichzeitig über das Ansteuern technischer Schnittstellen konkrete Prozesse in anderen Systemen und Anwendungen aus. Der Chatbot wird so zum „Actbot“.

200526_Chatbot_IntroWelche Eigenschaften sollten Chatbots haben?

In einem unserer letzten Webinare haben wir gefragt, welche Eigenschaften Chatbots haben sollten. Mit als erstes wurde die Intelligenz und Lernfähigkeit des Chatbots angesprochen. Mit Hilfe von KI (Künstlicher Intelligenz) „trainieren“ Chatbots mit zunehmender Zahl eingehender Anfragen, die Absicht („Intent“) des Nutzers zu erkennen und dazu die passende Antwort zu geben, bzw. den gewünschten Prozess auszulösen. Ein Chatbot sollte aber auch schnell und unkompliziert sein. So sollte er beispielsweise den Nutzer wiedererkennen und nicht bei jeder Unterhaltung Stammdaten wie die Emailadresse erneut abfragen.

Ein grundsätzlicher Vorteil des Chatbots ist die Erreichbarkeit. Als Maschine ist er rund um die Uhr ansprechbar und entlastet so Mitarbeiter (z.B. in der HR-Abteilung) durch die Übernahme von Routineaufgaben wie zum Beispiel die Reisekostenabrechnung. Wichtig ist aber auch, dass der Chatbot eben auch als solche Maschine erkennbar ist. Zwar ist es angenehm, wenn der Chatbot zu einem gewissen Maß humorvoll ist und sogar eine Atmosphäre der Empathie schafft, aber wenn die Anfrage zu komplex wird oder der Nutzer das will, sollte der Chatbot sofort auf das Gespräch mit einem Menschen überleiten.

Welche Anwendungsfälle für Chatbots gibt es?

Chatbots können in nahezu allen Unternehmensfunktionen eingesetzt werden: Im externen Dialog der Bereiche Sales, Einkauf, Produktmanagement, Marketing und Kommunikation sowie im Kundenservice. Genauso für interne Vorgänge mit HR, IT und Operations sowie im internen Support.

Weiterführende Informationen zum Raster und den einzelnen Usecases sind über folgenden Link zu finden: Digitale Helferlein zur wirksamen Prozessoptimierung.

In diesem Beitrag möchten wir besonders auf einen internen Anwendungsfall, nämlich das Onboarding neuer Mitarbeiter, eingehen.

200526_Chatbots_Anwendungsfälle

Was ist beim Onboarding von Mitarbeitern wichtig?

Beim Onboarding neuer Mitarbeiter lassen sich drei Felder unterscheiden: die allgemeine Einführung ins Unternehmen, die fachliche Einarbeitung und die soziale Integration. Im Rahmen der allgemeinen Einführung sollten wichtige Unternehmensinformationen sowie zentrale Ansprechpartner bekannt gemacht werden. Damit dieser Teil für „die Neuen“ nicht zu trocken wird, kann man mit Gamification z.B. durch eine Standortschnitzeljagd für Auflockerung sorgen. Sehr hilfreich ist in den ersten Tagen auch ein FAQ oder Good-to-know-Bereich im Intranet, der alle Informationen wie Lagepläne, Arbeitszeiten, Kantinenplan und ähnliches enthält.

Wichtigster Baustein: Soziale Integration

Während der fachlichen Einarbeitung können neue Mitarbeiter zunächst kleine, abteilungsspezifische Aufgaben erledigen, wie z.B. ihre eigene Visitenkarte zu gestalten, bevor sie in Fachthemen eingebunden werden. In der Anfangsphase bietet es sich auch an, die „Newbies“ zu Schulungen oder Einführungskursen einzuladen. Von vielen als wichtigster Baustein genannt, wird die soziale Integration. Dabei geht es in erster Linie darum, sich willkommen zu fühlen und sich mit anderen Mitarbeitern zu vernetzen. Geeignete Maßnahmen sind das Ausfüllen des eigenen Profils oder Erstellen eines Blogbeitrages im Intranet oder kleine Challenges, wie einen Kuchen mitzubringen, sich mit einem Kollegen zur (virtuellen) Kaffeepause zu verabreden oder ein Selfie mit einem Teammitglied im Social Intranet zu posten.

Wie sieht ein potenzieller Onboarding-Chatbot aus?

Einen festen Ansprechpartner oder Mentor haben, wurde von den Teilnehmern unseres Webinars als wichtiger Faktor beim Onboarding identifiziert. Der Mentor muss dabei aber nicht zwangsläufig eine reale Person sein, sondern eben auch ein Chatbot. Ein Onboarding-Chatbot kann beispielsweise auf der Startseite des Social Intranets integriert werden und führt neue Mitarbeiter Stück für Stück durch den Onboarding-Prozess. Natürlich berücksichtigt er dabei allgemeine, fachliche und soziale Aspekte des Onboardings. Im Rahmen der allgemeinen Einführung verweist der Onboarding-Bot per Link auf wichtige Unternehmensinformationen, die der neue Mitarbeiter sich jederzeit im Intranet ansehen kann. Um die Informationen interaktiv zu vermitteln, wird dem „Newbie“ ein Quiz angeboten und das Ergebnis später ausgewertet. Alle Im Quiz erfragten Informationen können im Intranet nochmals aufgerufen werden.

OnboardingBot-Quiz

Der Chatbot hilft neuen Kollegen bei der Vernetzung

In der momentanen Version des Onboarding Bots werden zur fachlichen Einarbeitung zwei Webinare vorgeschlagen, die durch den neuen Mitarbeiter auch direkt im Chatfenster gebucht werden können.

OnboardingBot-WebinarBuchung

Um andere Mitarbeiter im Unternehmen kennenzulernen, schlägt der Onboarding-Chatbot im ersten Schritt vor, ein eigenes Profil im Intranet zu erstellen und teilt natürlich auch den Link zu seinem Profil, damit die beiden sich direkt miteinander vernetzen können.

Fazit: Chatbots können Mentor-Funktionen beim Onboarding einnehmen

Chatbots sind ein wirksames Instrument, um intern und extern Informationen bereitzustellen und Prozesse anzustoßen. Sie sind rund um die Uhr ansprechbar und entlasten, wenn sie gut „trainiert“ sind, durch die Übernahme von Routineaufgaben die Mitarbeiter. Auf unterschiedlichen Ebenen gibt es zahlreiche Anwendungsfälle für Chatbots, beispielsweise die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Denn mit einem Onboarding-Chatbot lassen sich viele wichtige Bausteine des Onboarding-Prozesses abbilden. Der Chatbot begleitet durch die ersten Monate im Unternehmen und übernimmt so die Funktion eines Mentors, der immer für Fragen ansprechbar ist. Welche Aktivitäten und Informationen der Chatbot beinhalten soll, liegt dabei ganz in der Hand des Unternehmens und kann individuell angepasst werden.

 

🙋🏻‍♂️ Wenn du mehr über unseren Partner Empulse und den Einsatz von Onboarding-Chatbots wissen möchtest, dann schau mal hier oder nimm direkt Kontakt mit ihnen auf.

coyo-ebook-ik-banner-blog

Autor

Karen Böhnke

Karen ist Marketing Managerin des IT-Dienstleisters empulse und versorgt Fans von Social Intranets und Digital Workplaces mit den neuesten Entwicklungen und nützlichen Tipps. Sie beschäftigt sich vor allem mit aktuellen Themen rund um den digitalen Arbeitsplatz und digitale Prozesse.