Die 4 Phasen der Krisenkommunikation

Alle Blogbeiträge Veröffentlicht am 25.03.2020

Krisen lassen sich in genau vier Phasen unterteilen: Die potentielle Krisenphase, die latente Krisenphase, die akute Krisenphase und die Nach-Krisenphase. Mithilfe dieser Unterteilungen ist es möglich, die Dynamik einer Krise zu verstehen. Gleichzeitig werden so die Besonderheiten der unterschiedlichen Phasen deutlich und es fällt leichter, auf diese zu reagieren. Damit ihr stets den Überblick behaltet und wisst, in welcher Phase sich eure Krisenkommunikation gerade befindet (und wie ihr deshalb handeln solltet),  haben wir das für euch zusammengefasst.

1.) Die potentielle Krisenphase

In der potentiellen Krisenphase bahnt sich an, dass in absehbarer Zeit ein Schock bevorstehen könnte – so beispielsweise beim Ausbruch der ersten COVID-19-Fälle in China. Zu dem Zeitpunkt war in Europa ein (solch schwerer) Ausbruch der Krankheit nicht zu erwarten, aber im Bereich des Möglichen. Für Unternehmen ist es in dieser Phase daher zentral, sich gedanklich und organisatorisch schonmal auf eine Krise einzustellen, obwohl diese gefühlt noch in weiter Ferne liegt. Das kann beispielsweise erfolgen, indem bereits ein Krisenteam gebildet und Zuständigkeiten abgeklärt werden. Dieses Krisenteam kann auf Basis der bereits vorhandenen Informationen Zukunftsszenarien entwickeln und daraus schon im Vorfeld konkrete Kommunikationsmaßnahmen, sowie einheitliche Sprachregelungen festlegen. Noch mehr Tipps findet ihr hier.

Durch gezielte Vorabinformationen können Krisenteams so bereits im Vorfeld einer Krise das Vertrauen und die Sicherheit der Mitarbeiter stärken. Dies ist ein starkes Fundament, wenn es in die latente und akute Krisenphase geht.
Krisenteam

2.) Die latente Krisenphase

In der latenten Krisenphase sind erste Merkmale der Krise sichtbar (z.B. erste COVID-19-Fälle in Deutschland). Man bezeichnet das als Krisenerkennung. Trotzdem hat man hier noch viele Möglichkeiten zu handeln und auf Warnsignale zu reagieren. Wenn das gelingt spricht man von Krisenvermeidung. “Issue Management” ist ein gängiges Instrument auf dieser Stufe. Hierunter wird verstanden, Veränderungen in der Umwelt zunächst in ihrem Entstehungsprozess zu erkennen. Anders als in der potentiellen Krisenphase können Reaktionen und Strategien basierend auf Erkenntnissen getroffen werden und sind somit nicht rein spekulativ. Was wäre, wenn ein Mitarbeiter der Produktion erkrankt? Wie gehen wir mit Home-Office um? Diese Fragen können in der latenten Phase gezielt angegangen werden. Gleichzeitig lassen sich Handlungen konkret realisieren, wie beispielsweise die Schließung eines Standortes oder die Einrichtung von Heimarbeitsplätzen. So kann eine Krise in dieser frühen Phase bereits proaktiv angegangen werden und die Wahrscheinlichkeit für den Eintritt des Krisenfalls abgesenkt werden.

Krisenkommunikation_1

3.) Die akute Krisenphase

In dieser Phase ist die Krise nun akut spürbar. In der Regel ist dies der Fall, wenn die Maßnahmen der vorherigen Phasen nicht in der Lage waren, den Krisenverlauf einzudämmen, oder, wenn eine Naturkatastrophe bzw. ein unvorhergesehenes Ereignis eintritt. Die aktuelle COVID-19-Pandemie kann hierbei als Sonderfall betrachtet werden. Durch die Verläufe in Asien gab es bereits vor dem akuten Ausbruch in Europa Hinweise auf die Entstehung einer Krise und somit eine potentielle und latente Krisenphase. Gleichzeitig gibt es einen rasanten Anstieg der Fallzahlen, wenig Vorerfahrungen mit der Krankheit und beinahe tägliche neue Informationen, sodass die aktuelle Situation auch Merkmale einer Naturkatastrophe aufweist. Hier ist die Kommunikation durch das schnelle Reagieren auf neue Informationen gekennzeichnet.

Unternehmen profitieren in dieser Phase von einem gut ausgearbeiteten Krisenplan. Zudem muss sichergestellt werden, dass Neuigkeiten und wichtige Meldungen alle Mitarbeiter erreichen und im besten Fall die Produktivität des Unternehmens weiter gewährleistet werden kann. Hier kann ein Social Intranet oder eine mobile Mitarbeiter-App, wie COYO sie anbietet, hilfreich sein. Wie das aussehen kann, erfahrt ihr hier.

Pfeil_Nach-Phase

4.) Die Nach-Krisenphase

Wenn eine Krise vorbei ist, ist es Zeit für eine Evaluation: Welche Methoden haben sich bewährt, wie kann mein Unternehmen sich besser für zukünftige Krisen aufstellen und wie geht es weiter? Diese Analyse ist insbesondere für den langfristigen Unternehmenserfolg von Bedeutung. Für die Kommunikation heißt das, dass Mitarbeiter über mögliche Veränderungen informiert werden müssen. Gleichzeitig sollte man sich die unterschiedlichen Erfahrungen der Mitarbeiter sammeln und daraus weitere Erkenntnisse gewinnen. Der Austausch mit der Belegschaft spielt in dieser Phase also auch eine entscheidende Rolle. Die Krise kann so zu Wandel und spürbaren Verbesserungen führen.

 

👍🏻 Vorteile einer guten Krisenkommunikation

Eine gutes Krisenmanagement und die begleitende Kommunikation dienen in erster Linie dem Schutz der Belegschaft. Dies sollte gerade in gesundheitlichen Krisen stets den höchsten Stellenwert genießen. Den jeweiligen Phasen mit den richtigen Mitteln zu begegnen kann dabei helfen, die Krise einzudämmen. Es gilt, konsequent durchzugreifen und Beschlüsse schnell und zuverlässig den Mitarbeitern mitzuteilen. Sämtliche ergriffenen Maßnahmen werden sich auch langfristig auf ein Unternehmen auswirken und eine entschiedenes und kompetentes Handeln wird langfristig zu Vertrauensgewinnen der Mitarbeiter führen.

Gleichzeitig schadet es perspektivisch nicht, sich mit Themen wie Home-Office und Digital Workplace auseinanderzusetzen und möglichst jedem einen solchen Arbeitsplatz einzurichten.

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Autor

Stephan Jaskolla

Social Media, Blogbeitrag oder Fachartikel - hauptsache Text! Als Redakteur schreibt Stephan über Produktnews, Trends und die digitale Arbeitswelt.